ERMS란?

ERMS 은 E-Mail Response Management System의 약자이다.

웹사이트에 접속한 회원 또는 비회원 고객이 문의사항이나 Claim 상담을 요청할 경우, 이 상담정보를 확인하여, 기업의 온라인 전문상담원에게 전달하게 되는데 이 과정에서 ERMS 시스템은 접수된 상담내용을 상담원에게 배정하고, 과거 유사상담이력, FAQ 등을 참조하여 권장되는 답변을 검색 후, 상담원에게 추천하는 역할을 수행한다.

ERMS의 중요역할은 자연어 검색엔진을 통한 적절한 답변추천, 웹사이트 내 FAQ 관리 및 질의답변의 현재 Status 등을 관리하는 것이라고 할 수 있다.