주 : IT Solution(2002.11)의 기사인 "고객관리, 다시 eCRM이다(pp83~92)" Box 기사인 [지능형 고객상담센터 구성] 발췌입니다.


[지능형 고객 상담 센터 구성] 스펙트라 임강혁 대리

◆ERMS(Email Response Management System : e메일 관리 시스템) 솔루션

ERMS 솔루션은 크게 웹으로 들어온 모든 형태의 고객 질문을 상담원이 신속하고 정확하게 응답하고, 관리자는 그것의 관리를 효율적으로 할 수 있는 인바운드 e메일관리시스템과 고객 스스로 즉각적인 답변을 획득하도록 하여 고객만족을 증대시키는 헬프서비스 시스템으로 구성되어 있다.

<구축사 - 엔씨소프트>

문제점 : 온라인 게임의 특성상 고객의 문의는 전화가 아닌 온라인으로 집중이 되는 바 빠른 문제 해결 및 상담원의 효율적인 관리 그리고 고객문의의 DB화는 매우 어려웠다.

문제해결 : 이러한 문제점을 해결하기 위하여 스펙트라의 eNomix mail2000과 eNomix self2000을 도입하기로 했다. 기본적으로 폭주하는 고객문의를 자동답변을 통해 일단 거르고, 상담원은 전용 콘솔을 통해 빠른 문제 해결을 했으며, 관리자는 체계적인 고객문의 DB관리 및 조직관리를 할 수 있었다. ‘리니지’의 경우 현재 4000여건의 문의메일 중 98%를 ERMS 솔루션으로 처리하고 있다.


◆웹 콜센터 솔루션

ERMS 솔루션은 구축비용이 저렴하고 운영면에서 효율적이나 고객 접촉이 간접적인 단점이 존재한다. 고객들은 인터넷을 통해서도 기업과 직접적인 커뮤니케이션을 원하기 때문에 인터넷을 이용하여 저렴한 콜센터 구축이 필요하다.
웹 콜센터 솔루션으로 △ 실시간 채팅 솔루션 △ VoIP를 이용한 음성상담 솔루션 △ 고객의 웹화면과 상담원의 웹화면을 동기화시켜 특정 웹페이지를 전송하거나 공유하는 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing) 솔루션 등이 있다.

<구축사 – 국민카드>

문제점 : 정부의 규제로 신규회원 가입이 축소됐으며, 이는 기존고객의 만족을 통한 "수익창출"이 더욱 절실해졌다.

문제해결 : 국민카드는 기존 고객의 관리와 신규 사이버 회원의 고객만족을 위하여 "통합 24시간 인터넷 상담센터"를 구축했다. 고객은 온라인을 통해 e메일, 게시판, 전화예약, 문자채팅, 음성상담 등 다양한 형태로 상담할 수 있게 됐다. 문자채팅과 음성상담은 고객과 상담원이 같은 화면을 보면서 상담을 할 수 있는 웹에스코팅 기술도 구축됐다.


◆ VOC(Voice Of Customer) 솔루션

ERMS 솔루션과 웹 콜센터 솔루션으로 지능형 고객 상담 센터를 구축하면 인터넷으로 들어오는 모든 고객의 질의는 통합 관리할 수 있다. 그러나 인터넷을 이용하지 않는 경우(예를 들어 전화나 팩스, 교환전화를 통한 문의 등)을 대비해 인터넷 외 고객 접점 채널의 확보가 필요하다. 기업은 웹뿐만 아니라 오프라인의 고객 정보를 온라인의 고객 정보와 통합 관리할 수 있어야 하며, 이를 처리하기 위한 VOC 솔루션이 필요하다.

<구축사 – 조선호텔>

문제점 : 호텔의 주요 수익원인 ‘VIP 고객’들은 그들의 요구사항과 문의사항을 e메일 문의 하기 보다는 프런트데스크에 메모를 남기거나 팩스를 보내는 것을 선호한다. 웹으로만 고객상담센터를 구성할 경우 이러한 문제는 해결할 수 없다.

문제해결 : 조선호텔은 이미 구축되어 있던 ERMS 솔루션에 VOC 솔루션 “컴얼라이브”를 도입했다. ERMS 솔루션 기능인 고객문의 DB 통합관리를 이용해 메모나 팩스 등의 고객의 소리(Voice of Customer)를 기존의 고객 상담이력과 통합했다.


◆ 타솔루션과의 연동

고객문의 DB는 다른 솔루션과 연동 및 활용을 위한 기초자료로 쓰일 수 있어야 한다. 첫째는 대량발송메일솔루션과 연동으로 특정한 내용을 문의한 고객들을 정렬하여 그들을 대상으로 메일의 대량 발송과 메일을 받은 고객들의 반응을 수용할 수 있어야 한다. 둘째는 전화상담솔루션과 연동이다. 이미 구축되어 있는 전화상담솔루션과 고객문의 DB가 완벽히 연동되어야 하며 VIP 고객을 위한 특별한 처리 등이 지원될 수 있어야 한다.

<구축사 – 병무청>

문제점 : 인터넷 상담의 고객문의 DB와 전화 상담의 고객문의 DB가 별도로 구축되어 있어 호환을 위한 커스터마이징 비용, 이중 상담, 병무행정을 위한 대량메일발송의 어려웠다.

문제해결 : 병무청은 고객상담센터를 구축하면서 인터넷의 경우 ERMS 솔루션을 구축해 전화상담솔루션DB와 연동시켰고, 이러한 상담 DB를 바탕으로 대량메일발송과 상담이력 분석이 가능해졌다.

ERMS 은 E-Mail Response Management System의 약자이다.

웹사이트에 접속한 회원 또는 비회원 고객이 문의사항이나 Claim 상담을 요청할 경우, 이 상담정보를 확인하여, 기업의 온라인 전문상담원에게 전달하게 되는데 이 과정에서 ERMS 시스템은 접수된 상담내용을 상담원에게 배정하고, 과거 유사상담이력, FAQ 등을 참조하여 권장되는 답변을 검색 후, 상담원에게 추천하는 역할을 수행한다.

ERMS의 중요역할은 자연어 검색엔진을 통한 적절한 답변추천, 웹사이트 내 FAQ 관리 및 질의답변의 현재 Status 등을 관리하는 것이라고 할 수 있다.