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2007. 1. 23. 18:32
Electronic Customer & Relationship Management의 약자로, e비즈니스 환경 아래에서 전개되는 CRM을 말한다. 인터넷고객관계관리라고도 한다. 곧 인터넷 상에서 발생하는 모든 데이터와 오프라인 데이터를 이용하여 고객정보를 구축하고, 이를 바탕으로 재구축한 고객관계관리이다. CRM이 마케팅 분야에서 중요한 역할을 하게 되고, 인터넷을 통한 전자상거래가 급성장하면서 등장하게 되었다.
장기적 고객관리를 가능하게 해주는 CRM과는 달리 실시간으로 고객의 성향에 따라 차별화된 서비스를 신속하게 제공한다. 특히 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 1 대 1 마케팅으로 고객의 행동 패턴을 더욱 용이하게 분석할 수 있으며, 초기 구축비용이 적게 든다. 또한 관리비용도 줄일 수 있고, 시간과 공간의 한계도 탈피할 수 있다. 기존 사업을 강화함은 물론, 신규사업으로의 진출도 쉽게 해주는 가치네트워크를 지원하는 필수적인 기술로도 손꼽힌다. 대표적인 예로 야후나 아마존 등이 기존 사업에 머물지 않고 쇼핑몰 사업 등으로 영역을 넓힌 것을 들 수 있다.
출처 : http://100.naver.com/100.nhn?docid=770220
2007. 1. 23. 18:30
주 : IT Solution(2002.11)의 기사인 "고객관리, 다시 eCRM이다(pp83~92)" Box 기사인 [지능형 고객상담센터 구성] 발췌입니다.
[지능형 고객 상담 센터 구성] 스펙트라 임강혁 대리
◆ERMS(Email Response Management System : e메일 관리 시스템) 솔루션
ERMS 솔루션은 크게 웹으로 들어온 모든 형태의 고객 질문을 상담원이 신속하고 정확하게 응답하고, 관리자는 그것의 관리를 효율적으로 할 수 있는 인바운드 e메일관리시스템과 고객 스스로 즉각적인 답변을 획득하도록 하여 고객만족을 증대시키는 헬프서비스 시스템으로 구성되어 있다.
<구축사 - 엔씨소프트>
문제점 : 온라인 게임의 특성상 고객의 문의는 전화가 아닌 온라인으로 집중이 되는 바 빠른 문제 해결 및 상담원의 효율적인 관리 그리고 고객문의의 DB화는 매우 어려웠다.
문제해결 : 이러한 문제점을 해결하기 위하여 스펙트라의 eNomix mail2000과 eNomix self2000을 도입하기로 했다. 기본적으로 폭주하는 고객문의를 자동답변을 통해 일단 거르고, 상담원은 전용 콘솔을 통해 빠른 문제 해결을 했으며, 관리자는 체계적인 고객문의 DB관리 및 조직관리를 할 수 있었다. ‘리니지’의 경우 현재 4000여건의 문의메일 중 98%를 ERMS 솔루션으로 처리하고 있다.
◆웹 콜센터 솔루션
ERMS 솔루션은 구축비용이 저렴하고 운영면에서 효율적이나 고객 접촉이 간접적인 단점이 존재한다. 고객들은 인터넷을 통해서도 기업과 직접적인 커뮤니케이션을 원하기 때문에 인터넷을 이용하여 저렴한 콜센터 구축이 필요하다.
웹 콜센터 솔루션으로 △ 실시간 채팅 솔루션 △ VoIP를 이용한 음성상담 솔루션 △ 고객의 웹화면과 상담원의 웹화면을 동기화시켜 특정 웹페이지를 전송하거나 공유하는 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing) 솔루션 등이 있다.
<구축사 – 국민카드>
문제점 : 정부의 규제로 신규회원 가입이 축소됐으며, 이는 기존고객의 만족을 통한 "수익창출"이 더욱 절실해졌다.
문제해결 : 국민카드는 기존 고객의 관리와 신규 사이버 회원의 고객만족을 위하여 "통합 24시간 인터넷 상담센터"를 구축했다. 고객은 온라인을 통해 e메일, 게시판, 전화예약, 문자채팅, 음성상담 등 다양한 형태로 상담할 수 있게 됐다. 문자채팅과 음성상담은 고객과 상담원이 같은 화면을 보면서 상담을 할 수 있는 웹에스코팅 기술도 구축됐다.
◆ VOC(Voice Of Customer) 솔루션
ERMS 솔루션과 웹 콜센터 솔루션으로 지능형 고객 상담 센터를 구축하면 인터넷으로 들어오는 모든 고객의 질의는 통합 관리할 수 있다. 그러나 인터넷을 이용하지 않는 경우(예를 들어 전화나 팩스, 교환전화를 통한 문의 등)을 대비해 인터넷 외 고객 접점 채널의 확보가 필요하다. 기업은 웹뿐만 아니라 오프라인의 고객 정보를 온라인의 고객 정보와 통합 관리할 수 있어야 하며, 이를 처리하기 위한 VOC 솔루션이 필요하다.
<구축사 – 조선호텔>
문제점 : 호텔의 주요 수익원인 ‘VIP 고객’들은 그들의 요구사항과 문의사항을 e메일 문의 하기 보다는 프런트데스크에 메모를 남기거나 팩스를 보내는 것을 선호한다. 웹으로만 고객상담센터를 구성할 경우 이러한 문제는 해결할 수 없다.
문제해결 : 조선호텔은 이미 구축되어 있던 ERMS 솔루션에 VOC 솔루션 “컴얼라이브”를 도입했다. ERMS 솔루션 기능인 고객문의 DB 통합관리를 이용해 메모나 팩스 등의 고객의 소리(Voice of Customer)를 기존의 고객 상담이력과 통합했다.
◆ 타솔루션과의 연동
고객문의 DB는 다른 솔루션과 연동 및 활용을 위한 기초자료로 쓰일 수 있어야 한다. 첫째는 대량발송메일솔루션과 연동으로 특정한 내용을 문의한 고객들을 정렬하여 그들을 대상으로 메일의 대량 발송과 메일을 받은 고객들의 반응을 수용할 수 있어야 한다. 둘째는 전화상담솔루션과 연동이다. 이미 구축되어 있는 전화상담솔루션과 고객문의 DB가 완벽히 연동되어야 하며 VIP 고객을 위한 특별한 처리 등이 지원될 수 있어야 한다.
<구축사 – 병무청>
문제점 : 인터넷 상담의 고객문의 DB와 전화 상담의 고객문의 DB가 별도로 구축되어 있어 호환을 위한 커스터마이징 비용, 이중 상담, 병무행정을 위한 대량메일발송의 어려웠다.
문제해결 : 병무청은 고객상담센터를 구축하면서 인터넷의 경우 ERMS 솔루션을 구축해 전화상담솔루션DB와 연동시켰고, 이러한 상담 DB를 바탕으로 대량메일발송과 상담이력 분석이 가능해졌다.
[지능형 고객 상담 센터 구성] 스펙트라 임강혁 대리
◆ERMS(Email Response Management System : e메일 관리 시스템) 솔루션
ERMS 솔루션은 크게 웹으로 들어온 모든 형태의 고객 질문을 상담원이 신속하고 정확하게 응답하고, 관리자는 그것의 관리를 효율적으로 할 수 있는 인바운드 e메일관리시스템과 고객 스스로 즉각적인 답변을 획득하도록 하여 고객만족을 증대시키는 헬프서비스 시스템으로 구성되어 있다.
<구축사 - 엔씨소프트>
문제점 : 온라인 게임의 특성상 고객의 문의는 전화가 아닌 온라인으로 집중이 되는 바 빠른 문제 해결 및 상담원의 효율적인 관리 그리고 고객문의의 DB화는 매우 어려웠다.
문제해결 : 이러한 문제점을 해결하기 위하여 스펙트라의 eNomix mail2000과 eNomix self2000을 도입하기로 했다. 기본적으로 폭주하는 고객문의를 자동답변을 통해 일단 거르고, 상담원은 전용 콘솔을 통해 빠른 문제 해결을 했으며, 관리자는 체계적인 고객문의 DB관리 및 조직관리를 할 수 있었다. ‘리니지’의 경우 현재 4000여건의 문의메일 중 98%를 ERMS 솔루션으로 처리하고 있다.
◆웹 콜센터 솔루션
ERMS 솔루션은 구축비용이 저렴하고 운영면에서 효율적이나 고객 접촉이 간접적인 단점이 존재한다. 고객들은 인터넷을 통해서도 기업과 직접적인 커뮤니케이션을 원하기 때문에 인터넷을 이용하여 저렴한 콜센터 구축이 필요하다.
웹 콜센터 솔루션으로 △ 실시간 채팅 솔루션 △ VoIP를 이용한 음성상담 솔루션 △ 고객의 웹화면과 상담원의 웹화면을 동기화시켜 특정 웹페이지를 전송하거나 공유하는 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing) 솔루션 등이 있다.
<구축사 – 국민카드>
문제점 : 정부의 규제로 신규회원 가입이 축소됐으며, 이는 기존고객의 만족을 통한 "수익창출"이 더욱 절실해졌다.
문제해결 : 국민카드는 기존 고객의 관리와 신규 사이버 회원의 고객만족을 위하여 "통합 24시간 인터넷 상담센터"를 구축했다. 고객은 온라인을 통해 e메일, 게시판, 전화예약, 문자채팅, 음성상담 등 다양한 형태로 상담할 수 있게 됐다. 문자채팅과 음성상담은 고객과 상담원이 같은 화면을 보면서 상담을 할 수 있는 웹에스코팅 기술도 구축됐다.
◆ VOC(Voice Of Customer) 솔루션
ERMS 솔루션과 웹 콜센터 솔루션으로 지능형 고객 상담 센터를 구축하면 인터넷으로 들어오는 모든 고객의 질의는 통합 관리할 수 있다. 그러나 인터넷을 이용하지 않는 경우(예를 들어 전화나 팩스, 교환전화를 통한 문의 등)을 대비해 인터넷 외 고객 접점 채널의 확보가 필요하다. 기업은 웹뿐만 아니라 오프라인의 고객 정보를 온라인의 고객 정보와 통합 관리할 수 있어야 하며, 이를 처리하기 위한 VOC 솔루션이 필요하다.
<구축사 – 조선호텔>
문제점 : 호텔의 주요 수익원인 ‘VIP 고객’들은 그들의 요구사항과 문의사항을 e메일 문의 하기 보다는 프런트데스크에 메모를 남기거나 팩스를 보내는 것을 선호한다. 웹으로만 고객상담센터를 구성할 경우 이러한 문제는 해결할 수 없다.
문제해결 : 조선호텔은 이미 구축되어 있던 ERMS 솔루션에 VOC 솔루션 “컴얼라이브”를 도입했다. ERMS 솔루션 기능인 고객문의 DB 통합관리를 이용해 메모나 팩스 등의 고객의 소리(Voice of Customer)를 기존의 고객 상담이력과 통합했다.
◆ 타솔루션과의 연동
고객문의 DB는 다른 솔루션과 연동 및 활용을 위한 기초자료로 쓰일 수 있어야 한다. 첫째는 대량발송메일솔루션과 연동으로 특정한 내용을 문의한 고객들을 정렬하여 그들을 대상으로 메일의 대량 발송과 메일을 받은 고객들의 반응을 수용할 수 있어야 한다. 둘째는 전화상담솔루션과 연동이다. 이미 구축되어 있는 전화상담솔루션과 고객문의 DB가 완벽히 연동되어야 하며 VIP 고객을 위한 특별한 처리 등이 지원될 수 있어야 한다.
<구축사 – 병무청>
문제점 : 인터넷 상담의 고객문의 DB와 전화 상담의 고객문의 DB가 별도로 구축되어 있어 호환을 위한 커스터마이징 비용, 이중 상담, 병무행정을 위한 대량메일발송의 어려웠다.
문제해결 : 병무청은 고객상담센터를 구축하면서 인터넷의 경우 ERMS 솔루션을 구축해 전화상담솔루션DB와 연동시켰고, 이러한 상담 DB를 바탕으로 대량메일발송과 상담이력 분석이 가능해졌다.
